Potakiwacze szczególnie pożądani

dr hab. Agata Gąsiorowska – psycholog, Centrum Badań nad Zachowaniami Ekonomicznymi, Uniwersytet SWPS.

W sprawach finansowych, tak samo jak w innych dziedzinach życia, najbardziej lubimy utwierdzać się we własnych opiniach, a eksperci, którzy je podważają, wydają nam się mocno podejrzani

Gdy podejmujemy w życiu decyzje, chcemy zwykle, by były jak najlepsze i jak najbardziej zgodne ze zdrowym rozsądkiem. Niestety, w wielu sytuacjach nie dysponujemy wiedzą fachową, na której moglibyśmy się oprzeć. Nie jest więc zaskakujące, że radzimy się wówczas fachowców, w tym przypadku – doradców finansowych. Zgodnie z wynikami badań prowadzonych od wielu lat przez Fundację Kronenberga Polacy wraz z upływem czasu coraz rzadziej deklarują, że czerpią wiedzę o inwestowaniu z własnej intuicji (spadek z 49% do 28% ankietowanych w latach 2008-2016), a coraz częściej – z porad pracowników i z materiałów z instytucji finansowych (wzrost z 17% do 40%). Niestety, odpowiedzi na pytanie o to, komu Polacy ufają, jeśli chodzi o inwestowanie na przestrzeni tego samego czasu wcale się nie zmieniły. Nadal znaczna część z nas (od 45% w 2008 r. do 50% w 2016 r.) ufa tylko sobie lub też nikomu nie ufa, podczas gdy odsetek Polaków, którzy ufają w tej materii pracownikom i materiałom z instytucji finansowych utrzymuje się stale na niskim poziomie 10-15%. Cały czas brakuje nam także wiedzy i kompetencji ekonomicznych niezbędnych do podejmowania racjonalnych decyzji, nie tylko w zakresie pojęć zaawansowanych, ale i tych podstawowych, jak np. progi podatkowe. Wydaje się więc, że Polacy powinni korzystać z wiedzy ekspertów, konsultując z nimi podejmowane decyzje finansowe, skoro ich własna wiedza pozostawia wiele do życzenia. Jak jednak wnioskować o fachowości eksperta, skoro nie mamy wiedzy, która pozwoli nam ocenić, który doradca jest lepszy, a który gorszy?

Okazuje się, że w takiej sytuacji ludzie kierują się różnego rodzaju mniej czy bardziej racjonalnymi „cechami” ekspertów, które pozwalają im szybko ocenić, czy dany ekspert jest dobry, czy zły. Taką „cechą” może być np. pełniona funkcja zawodowa czy społeczna, poziom wykształcenia czy obecność w mediach. I tak lekarz wydaje nam się lepszym ekspertem w sprawach medycznych niż pielęgniarka przez sam fakt, że jest lekarzem, profesora uznajemy za bardziej doświadczonego niż osobę bez takiego tytułu, a osoba publikująca książki i czasopisma jest w naszych oczach mądrzejsza niż inni ludzie. Okazuje się jednak, że powodem do uznawania eksperta za lepszego od innych może być także podejmowanie przez niego określonych działań lub wyrażanie pewnych specyficznych opinii.

Ten właśnie ostatni aspekt chcieliśmy zbadać w projekcie kierowanym przez prof. Tomasza Zaleśkiewicza. Przeprowadziliśmy w nim kilkanaście badań eksperymentalnych, w których zwykle prosiliśmy naszych badanych o przeczytanie różnych krótkich historyjek przedstawiających wizytę u doradcy finansowego i o późniejszą ocenę czy opisywany doradca jest kompetentny, czy też nie. W jednym z tych eksperymentów badani czytali historyjkę, w której bohater poszedł do doradcy, by porozmawiać o kredycie na kupno mieszkania. Część z nich dowiadywała się, że pracownik banku odradził w ogóle wzięcie kredytu, inna część – że zasugerował, aby jeszcze wstrzymać się z podjęciem decyzji i poczekać, jeszcze inna część – że zdecydowanie doradził wzięcie kredytu, albo stosunkowo małego, albo bardzo dużego. Następnie badani mieli ocenić, czy w ich oczach doradca z historyjki dbał o dobro klienta, dając mu taką poradę i na końcu – czy jest on fachowcem w swoim zawodzie. Wyniki tego eksperymentu wykazały, że gdy doradca odradzał wzięcie kredytu, badani uznawali, że w małym stopniu dba on o dobro klienta, co skutkowało przekonaniem, że jest on dużo mniej kompetentny niż ten, który rekomendował jego wzięcie teraz czy też w przyszłości. Co najważniejsze, nasi uczestnicy nie mieli żadnych racjonalnych przesłanek do oceny, czy opisany doradca faktycznie ma kompetencje, czy ich nie ma, jedyne, co wiedzieli, to to, że bohater historyjki myśli o wzięciu kredytu na mieszkanie. Wydaje się więc, że oceniali oni doradcę jako lepszego wtedy, gdy działał zgodnie z intencją klienta, niż wtedy, gdy jego porada jest niezgodna z oczekiwaniami klienta. Inaczej mówiąc, wydaje się w tej sytuacji działa zjawisko, które nazwaliśmy efektem konfirmacji. Zgodnie z tym efektem ludzie oceniają doradców, którzy głoszą poglądy zgodne z ich własnymi i tym samym potwierdzają ich rację jako lepszych fachowców niż tych, którzy po prostu mówią coś innego.

W kolejnych badaniach dokonywaliśmy różnych modyfikacji. Na przykład prosiliśmy, by badani wyobrażali sobie, że przyszli do doradcy celowo, by porozmawiać o wzięciu kredytu na mieszkanie (co pośrednio oznacza, że mają pozytywną opinię o tym produkcji finansowym) lub też by wyobrażali sobie, że przyszli tam w innym celu, a temat kredytu pojawił się niejako przy okazji (co nie daje możliwości wywnioskowania, jaka jest ich opinia o kredycie). W innym badaniu prosiliśmy ich o to, by wyobrazili sobie, że ich opinia o danym produkcie jest pozytywna lub negatywna, w jeszcze innym badaniu pytaliśmy ludzi wprost, jaka jest ich opinia o tym produkcie. W każdym przypadku część badanych dowiadywała się, że pracownik banku doradził dany produkt finansowy, a pozostali – że zdecydowanie go odradził. We wszystkich badaniach wyniki wskazywały na efekt konfirmacyjny – jeśli doradca mówił to, co chciał usłyszeć klient, to był uznawany za bardziej kompetentnego niż wtedy, gdy wyrażał opinię przeciwną do opinii klienta. Zjawisko to obserwowaliśmy zarówno u osób, które deklarowały, że mają wysoką wiedzę ekonomiczną, jak i u osób bez takiej wiedzy, u tych, którzy pracowali w zawodach związanych z finansami i u zupełnych laików, a w końcu – nie tylko u Polaków, ale także Amerykanów i Brytyjczyków, nie tylko w odniesieniu do kredytów, ale także inwestycji, ubezpieczeń czy oszczędzania.

Dlaczego tak się dzieje? Uważamy, że u podstaw efektu konfirmacji leży potrzeba formułowania i utrzymywania słusznych i adekwatnych postaw – wobec samego siebie. Kiedy więc postanowimy, że czegoś chcemy, raczej szukamy u innych opinii potwierdzających nasze oczekiwania, a nie je zaprzeczających. Jeśli uważam, że stać mnie na kredyt i widzę się już w nowym mieszkaniu, a doradca mówi mi, że przy mojej zdolności kredytowej to bardzo ryzykowne i lepiej kredytu nie zaciągać, to raczej poszukam innego banku, który da mi możliwość kupna mojego wymarzonego domu, niż posłucham tego, który odradza mi to, co sobie wymyśliłem. Z tego punktu widzenia staje się jasne, dlaczego Polacy nie ufają pracownikom instytucji finansowych, choć deklarują, że szukają u nich wiedzy – jeśli opinie tych pracowników dotyczące finansów będę sprzeczne z naszymi, raczej je zignorujemy albo zdyskredytujemy ludzi, którzy je wypowiadają, niż przyznamy, że nasze przekonania są błędne.

W tym kontekście warto przypomnieć sytuację dotyczącą tzw. frankowiczów. W pierwszych dniach 2015 r. na skutek decyzji Narodowego Banku Szwajcarii kurs franka drastycznie się umocnił. Szczególnie mocno odczuli ten skok polscy konsumenci, którzy kilka lat wcześniej zaciągnęli kredyty hipoteczne denominowane we frankach szwajcarskich. Zaczęli oni podejmować różnego rodzaju działania wymierzone w banki, które udzieliły im tychże kredytów, przede wszystkim w przekonaniu, że zostali wprowadzeni w błąd, ponieważ obiecywano im, że frank szwajcarski jest walutą stabilną, a jego kurs z pewnością będzie utrzymywał się na dość stałym poziomie. Część z klientów wypowiadających się w mediach twierdziła, że została oszukana przez doradców, którzy namawiali do zaciągnięcia jak największego kredytu, i to właśnie we frankach, dzięki czemu mieli większą zdolność kredytową. Argumentowali, że doradcy nie przedstawiali im pełnych informacji o ryzyku, nie uprzedzili, że sytuacja na rynku może się zmienić, że zachowywali się niekompetentnie. Warto jednak w tym miejscu się zastanowić, dlaczego kilka lat wcześniej konsumenci uznali tych samych doradców za wiarygodnych i skorzystali z ich porad. Prawdopodobnie było tak przynajmniej w części dlatego, że klienci chcieli usłyszeć, że mają dużą zdolność kredytową, że frank jest walutą stabilną, że to dobry pomysł wziąć duży kredyt na mieszkanie – a jeśli doradca mówiłby co innego, zostałby uznany za niekompetentnego i niedbającego o ich interesy.

Z tego punktu widzenia, niestety, nie można uznać, byśmy zbyt rozsądnie korzystali z porad doradców finansowych. Jakie są możliwości polepszenia tego stanu? Z jednej strony duże, o ile będziemy dbać o edukację ekonomiczną zarówno dzieci i młodzieży, jak i dorosłych. Z drugiej strony małe, bo efekt konfirmacji wydaje się bardzo silnym zjawiskiem, a w jego działanie zaangażowanych jest co najmniej kilka różnych mechanizmów psychologicznych. Musimy więc uświadamiać laikom zjawiska, jakie mają miejsce przy korzystaniu z porad ekspertów, by mogli oni podejmować bardziej odpowiedzialne decyzje w wielu obszarach swojego życia.

ARTYKUŁ ZOSTAŁ OPUBLIKOWANY W 6 NUMERZE BEZPŁATNEJ GAZETY NIENIEODPOWIEDZIALNI – ZAMÓW GAZETĘ.