Z Antonio Pinto, członkiem zarządu Banku Millennium, rozmawia Paweł Oksanowicz
Na czym polegała praca operacyjna banku na początku pandemii koronawirusa i jak się ona przedstawia teraz?
W marcu 2020 roku najważniejszym zadaniem dla nas była ochrona zdrowia pracowników i klientów oraz utrzymanie zdolności operacyjnej banku. Co to oznaczało w praktyce? Jak wszystkie inne firmy, Bank Millennium stanął wobec ograniczenia kontaktu personalnego z klientami. Wymusiło to zastosowanie specjalnych zabezpieczeń ochronnych w placówkach i przeorganizowanie pracy w dużej mierze na tryb online, w prawie wszystkich aspektach działania banku. Muszę przyznać, że udało się to bardzo szybko. Wypracowaliśmy zarówno nowe metody zdalnej pracy i zarządzania, jak i sposoby komunikacji z klientami, które i dziś dobrze sprawdzają się w sytuacji pandemii. Rozwinęliśmy bankowanie do szerokiego spektrum doświadczeń, wzbogacając tak rozumiany user experience o kontakt fizyczny w oddziałach, jaki możemy zapewnić przy rygorystycznych zasadach sanitarnych.
Kontakt online z rynkiem zyskał na znaczeniu w całym 2020 roku i nic nie wskazuje na to, że to znaczenie osłabnie w kolejnych latach. Czy na banku wymusza to inny sposób działania?
Inny pod względem narzędzi, które zresztą cały czas rozwijaliśmy, niezależnie od pandemii. Natomiast zawsze chodzi o to samo – o najlepsze z możliwych relacje z klientami, o umożliwienie im wygodnego kontaktu z bankiem. Na początku epidemii zespoły banku podjęły wielki wysiłek utrzymania relacji z naszymi obecnymi klientami, a także poszukiwania kanałów dotarcia do nowych, za co bardzo im dziękuję. Nie mówię na wyrost – po pierwszej fali pandemii, a więc w najtrudniejszym okresie, zanotowaliśmy wysoki poziom wskaźników satysfakcji klienta, i to zarówno wśród klientów indywidualnych, jak i korporacyjnych. Nasi klienci bardzo doceniają wsparcie, jakiego im w tym trudnym czasie udzielaliśmy i nadal udzielamy.
Jakimi narzędziami dysponuje bank, by wspierać klientów w czasie pandemii, czyli jak wielu określa „czarnego łabędzia”?
Wartości, na których się opieramy, są uniwersalne, ale obecna sytuacja wysuwa na pierwszy plan umiejętność odczytywania przez organizację sygnałów zapowiadających zmiany i proaktywnego przystosowywania się do tych zmian. Bezprecedensowe wydarzenia minionego roku dla wielu klientów oznaczały konieczność zawieszenia działalności firmy czy nawet utratę pracy, co skutkowało brakiem płynności finansowej. Jako jeden z pierwszych banków w Polsce wyraźnie zakomunikowaliśmy naszym kredytobiorcom, indywidualnym i firmowym, możliwość wzięcia wakacji kredytowych. Mogliśmy to zrobić tak szybko, gdyż wcześniej wypracowaliśmy ten standard w obszarze kredytów hipotecznych.
Wiadomo, że kredyty hipoteczne to najbardziej stabilna część portfela banku. Czy kryzys koronawirusa dotknął w szczególny sposób tę grupę klientów?
Zdecydowana większość klientów terminowo spłaca kredyty hipoteczne. Dlatego można zakładać, że przetrwali początkowy szok pandemii. Jeśli chodzi o perspektywy rynku nieruchomości w Polsce, wpływ na nie będzie miała oczywiście ogólna sytuacja w polskiej i światowej gospodarce. Wspierać akcję kredytową powinny niskie stopy procentowe, rozwój rynku kredytów o stałej stopie, „głód mieszkań w Polsce” czy zmiany potrzeb konsumentów wynikające z doświadczeń czasów pandemii – jak potrzeba zamiany mieszkań w bloku na domy i połączona z tym migracja z miast na tereny podmiejskie.
Spróbujmy poszerzyć perspektywę – w jaki sposób cały sektor bankowy wspiera stabilność gospodarki w czasie kryzysu?
W czasie kryzysu priorytetem jest wsparcie klientów indywidualnych i firm w przypadku braku płynności. Wiemy, że wiosną 2020 roku przez pewien czas gospodarka jakby stanęła. Musieliśmy szybko znaleźć rozwiązania, które pozwoliłyby klientom zawiesić obsługiwanie kredytów. Wakacje kredytowe – jak wspomniałem – okazały się od początku dobrym rozwiązaniem. Uważam, że dla stabilności całego systemu odegrały istotną rolę. Bez nich małe firmy narażone na upadłość popadłyby w tarapaty finansowe i gospodarka teraz znalazłaby się w zupełnie innym miejscu – gorszym. Pamiętajmy, że nie tylko bank, który reprezentuję, zdecydował się na to rozwiązanie, ale większość podmiotów w systemie bankowym. Od samego początku pandemii braliśmy udział w udostępnianiu publicznych programów pomocy – chodzi o tarcze antykryzysowe Polskiego Funduszu Rozwoju. Przygotowaliśmy nasze systemy obsługi, aby jakość dystrybucji pomocy państwowej odpowiadała także naszym wysokim standardom. Zajęliśmy się biznesem i klientami indywidualnymi z taką samą troską i uwagą, bo jesteśmy bankiem uniwersalnym.
Odpowiedzialność rozumiemy szeroko, bank jest instytucją zaufania publicznego i chcemy wspierać obywateli w wielu wymiarach. Fundacja Banku Millennium i Bank Millennium już w kwietniu 2020 roku włączyły się w walkę z koronawirusem, przekazując Instytutowi Chemii Bioorganicznej Polskiej Akademii Nauk, który opracował pierwsze polskie testy na obecność SARSCoV2, kwotę 500 tys. zł. Testy weszły do masowej produkcji, a Instytut prowadzi dalsze prace badawczorozwojowe nad testami nowej generacji.
Raporty CSR instytucji finansowych są zawsze wysoko oceniane w ogólnopolskim konkursie raportów społecznych (FOB). To niejako stwarza konkurencję wewnątrzbankową i na tym polu.
Także wskazuje na dużą wagę, jaką sektor finansowy przykłada do tego zagadnienia. Bank Millennium jest sygnatariuszem partnerstwa biznesu i administracji rządowej na rzecz realizacji Celów Zrównoważonego Rozwoju ONZ oraz od ponad dekady należy do indeksu Respect, a obecnie ESG Warszawskiej Giełdy Papierów Wartościowych, czyli grona spółek o najwyższych standardach odpowiedzialności społecznej. Dla nas kluczowe znaczenie ma bankowość bez barier. Jednym z ważnych aspektów społecznych codziennej działalności są usługi dla osób z niepełnosprawnościami, dotyczącymi m.in. zdolności motorycznych i widzenia. Byliśmy jednym z pierwszych banków, który otrzymał certyfikat dla specjalnie przystosowanej strony internetowej banku w tym obszarze, a nasze oddziały są przygotowane na pomoc klientom z niepełnosprawnością ruchową.
Powróćmy jeszcze do bankowości zdalnej. Czy pana zdaniem w tym obszarze należy się spodziewać kolejnych nowości? Nowych aplikacji, produktów?
Bank Millennium jest jednym z pionierów rozwoju techniki cyfrowej w bankowości. W 2020 roku zanotowaliśmy ponad 2 mln klientów korzystających z bankowości elektronicznej oraz 1,6 mln z bankowości mobilnej. Szczególnie w ostatnim czasie nastąpiło ogromne przyspieszenie digitalizacji, z wiadomych powodów. Podam przykład związany z kredytami hipotecznymi. Znacznej części tych kredytów udzielamy przez pośredników, więc wprowadziliśmy możliwość przesyłania skanów dokumentacji kredytowej w bardzo przyjaznym procesie online. Potrzebowaliśmy zaledwie 2, 3 dni, aby metoda sprawdziła się – w tak krótkim czasie ponad 60 proc. wniosków było już składanych w ten sposób, a w ciągu kilku miesięcy ten odsetek sięgnął 90 proc. Proces składania wniosku o kredyt oparty na skanach dokumentacji stał się głównym procesem w banku, zrezygnowaliśmy z procesu papierowego. Warto podkreślić, że rozwiązanie to idealnie dopasowało się do aktualnych potrzeb klientów oraz branży pośrednictwa, czego dowodem jest uzyskanie przez bank w tym szczególnym roku rekordowego w historii banku wyniku sprzedaży kredytów hipotecznych w ramach relacji z partnerami sprzedaży. Kolejny przykład – gdy klient pojawia się osobiście w oddziale, może zaakceptować transakcję smartfonem; nie musi niczego podpisywać. W większości oddziałów te zmiany już zaszły.
Jak ocenia pan zaawansowanie cyfrowe klientów banku?
Uważamy 80 proc. naszych klientów za klientów cyfrowych, bo czynnie używają ekanałów w obsłudze swoich finansów. Wciąż ich przybywa. Oczywiście nie jest to grupa jednolita. Obecnie często mamy do czynienia z klientami, którzy są z nami od dawna, ale potrzebują mniejszego lub większego wsparcia przy przechodzeniu na kanały cyfrowe i korzystaniu z nich. Nasze usługi są omnikanałowe, co pozwala np. na rozpoczęcie transakcji zdalnie, następnie skorzystanie ze wsparcia w oddziale, wyjaśnienie wątpliwości i dokończenie transakcji już online. Nie trzeba za każdym razem zaczynać od początku, gdy zmieniamy kanał.
Zaawansowanie cyfrowe po stronie klientów będzie sukcesywnie rosło, w miarę jak populacyjnie stajemy się bardziej „online’owi” na całym świecie. To nasza przyszłość.
Materiał Partnera. Artykuł został opublikowany w 8 numerze Magazynu NNO.
Paweł Oksanowicz
Dziennikarz radiowy i telewizyjny. Zajmuje się dziennikarstwem idei. W NNO jest redaktorem i prowadzącym wywiady oraz konferencje. Prowadzi też program "BIZON-Biznes Odpowiedzialny i Nowoczesny" w MUZO.FM (Grupa POLSAT). Pisze książki tematyczne, biograficzne i powieści. Jest też moderatorem licznych konferencji i debat związanych z biznesem, zrównoważonym rozwojem, ekologią.
